Vos litiges clients
Apprenez à mieux les gérer
Les litiges clients sont souvent le résultat de dysfonctionnements au sein de l’entreprise et sont alors sources de crispations, de retards de paiements, voire d’impayés. Apprenez à mieux les gérer pour préserver vos relations clients et récupérer de la trésorerie.
Comprendre les raisons d’un litige
Avant toute chose, vous devez détecter les litiges clients le plus tôt possible, en envoyant des relances préventives par exemple. Votre but est de les prendre en charge rapidement : plus vous prendrez du temps pour régler les litiges avec vos clients, plus votre trésorerie se détériorera. En effet, lorsqu’un litige est en cours, les délais de paiement sont repoussés : ils commencent à partir de la date de résolution du litige, entraînant un manque de liquidités certain. C’est donc dans votre intérêt de gérer au mieux vos litiges clients pour conserver des liquidités et assurer le développement de votre entreprise. De plus, pensez à rester réactif quant aux remarques de vos clients : ils seront alors plus enclins à ouvrir le dialogue sur les raisons de leur mécontentement.
Un litige client peut être lié soit à un impayé, soit à un mécontentement de la part de votre client. Plusieurs raisons sont alors possibles :
- Une mauvaise qualité. Votre client n’est pas satisfait de la qualité du produit ou du service reçu.
- Une erreur de facturation. Votre client n’est pas d’accord avec le prix de la facture : pour lui, ce n’était pas le montant convenu lors des négociations avant la signature du contrat ; la facture est arrivée chez le client avant la réalisation de la livraison ou de la prestation ; le client dit avoir été facturé deux fois…
- Une livraison non conforme. La livraison est incomplète ou n’est pas conforme à la commande passée et le client refuse de payer tant qu’il n’a pas reçu ce qu’il vous avait commandé.
Régler un litige : les moyens et facteurs de réussite
Pour régler un litige, il faut pouvoir identifier la raison du conflit et engager la discussion afin de trouver une solution profitable aux deux parties prenantes : votre client et vous. Si vous souhaitez préserver vos relations commerciales, pensez à la transaction amiable : c’est une excellente solution pour régler rapidement un litige et trouver un compromis. La médiation a pour but de (re)créer du lien entre votre client et vous, de restaurer une certaine confiance au sein de votre relation commerciale. Pour cela, vous pouvez faire appel à :
- La Médiation des entreprises. C’est un dispositif gouvernemental gratuit, rapide et confidentiel d’aide aux entreprises. Pour lancer une procédure de médiation, il vous suffit de remplir une saisine sur Internet et, après l’étude de votre dossier, l’un des médiateurs vous appelle dans les 7 jours suivant votre demande. En amont, le service reste bien sûr à votre disposition pour toutes questions ou conseils quant à la marche à suivre. Dans 75% des cas, la médiation suffit à résoudre un litige client. De ce fait, vous avez pu co-construire une solution « gagnant-gagnant » avec votre client tout en préservant votre relation commerciale.
- Un médiateur tiers venu d’un syndicat professionnel ou de votre assurance. Il assurera le rôle d’intermédiaire et veillera à trouver la meilleure solution possible pour vous comme pour votre client.
- La boite postale 5 000 dans certaines régions. C’est un organisme géré par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Il est dédié au traitement des petits litiges. Un courrier est envoyé à l’une des parties en exposant les faits, puis les deux points de vue sont confrontés lors d’une commission de conciliation pour trouver un accord. Cette procédure est gratuite, tant pour votre client que pour vous.
Si vous ne trouvez aucune solution à l’issue des négociations avec votre client, une procédure judiciaire est inévitable. Renseignez-vous auprès de votre avocat pour connaître la démarche à suivre. Gardez également en tête que, en tant que professionnel, vous pouvez saisir le tribunal de commerce du lieu d’implantation de votre entreprise si vous avez un litige avec l’un de vos fournisseurs.
Impliquer l’ensemble de vos collaborateurs
Quand il s’agit de vos clients, il est impératif que vos équipes communiquent entre elles afin de rendre le traitement administratif plus facile, et par conséquent la satisfaction client plus grande. En effet, plus vous serez à l’écoute de vos clients et répondrez à leurs problématiques, plus ils seront satisfaits de votre réactivité et enclins à vous payer rapidement. En collaborant efficacement, l’ensemble de vos employés bénéficiera d’une vision globale, commune et complète de tous les dossiers clients de votre entreprise.
Impliquer vos collaborateurs permet également d’accélérer les processus, ce qui est d’autant plus important sur la gestion des litiges puisque la trésorerie et la crédibilité de votre entreprise sont mises à mal. Pensez à établir un processus de traitement des litiges, ce qui permettra de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d’assurer la prise en charge du litige rapidement. Ce sera également l’occasion de faire un audit interne sur la collecte de données, la remontée d’informations ou encore les solutions pour résoudre des points de discorde.